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2015.09.02
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『自己満足になっていないか?』株式会社フードナビ

飲食店は、たいていは少人数でまわしていくものです。オーナーや店長がいて、さらにアルバイトスタッフが数人、という体制の飲食店が多いと思います。

少人数だからこそスタッフ同士の結束が固めやすかったり意思疎通がしやすいという利点はあるものの、少人数だからこそ、間違った方向を向いてしまう、ということもあるのではないでしょうか。

それが、「自己満足」です。

どういう接客をすればいいのか、どういう料理が喜ばれるか、どんなサービスを提供するのがいいのかなど、日々考えていかなくてはならないことですが、それを考えるためには、お客様の立場に立つことが大切です。お客様がどのようなサービスを望まれているのかを理解しない限り、お客様をひきつける店づくりはできないでしょう。

ただ残念ながら、お客様のことを考えているつもりでも、お客様のニーズをとらえきれないことも多々あります。お客様アンケートを実施するなどしてお客様のご意見を集めたりもしてみるものの、お客様の率直なご意見が反映されてくるとは限りません。また、ただスタッフや店長が自分の頭の中で考えているだけでは、お客様がどのようなことを望んでおられるのかは、見えてこないものです。

その結果どうなるのか。結局は、「自分自身がお客様だったらこうしてほしい」という希望を店に反映することになります。それはそれでもちろんやってみた方がいいことではあるのですが、世の中にはいろんなお客様がいらっしゃいます。自分が望むことが、多くのお客様にとってはマイナスのことなのかもしれない。お客様によっては、喜ばれないかもしれない。

自分自身が考える「いい店」に向かってただ突き進んでしまうと、結局は自己満足に陥ってしまい、本当にお客様が望んでいるサービスからはかけ離れてしまうことになります。特に、店長が一人で店の方向性を決めているようなケースだと、店長一人だけの考えで店舗運営をしていくことになりますので、自己満足の傾向は強まってしまいやすいです。

良い店を作っていくためには、一人の考えだけで突き進むのではなく、スタッフの意見も聞いたり、お客様のご意見も聞いたりもしながらより良い方向性を探っていかなくてはなりません。一生懸命考えているときにも、「これはただの自己満足になっていないか?」と自問しながら、自己満足に陥るのを避けられるようにしなければなりませんね。
みなさんは、どのように思われますでしょうか。

CEO 渡辺大河 Daiga Watanabe