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2015.10.30
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『飲食店経営における「接客について」考える』株式会社 フードナビ

飲食店を成功に導く要素は何か?それは4大要素と言われるものがあります。
一つは美味しい料理、商品を提供できるクオリティの部分、2つ目はよい接客・高いサービスレベルがあること、3つ目は清潔な店内で食事を楽しんで頂くクリンリネス、そして最後は快適な空間を演出するアトモスフィアがあります。各頭文字を取ってQSCAとも言います。貴方の飲食店を繁盛させるにはこの4点に重点を置くと良いかと思います。

今回はその4点の中の接客・サービスに注視してみましょう。
何故、この接客・サービスにスポットライトを当てたかと言うと一番重要とも言えるのですが、他の3点はなんとなくクリアができそうなのですが、この接客・サービスについては答えがない部分もあります。クオリティである商品や料理は、こだわり感を出せばなんとか形になる部分です。
例えば地元食材を使った、その地域だからこその食材を使うことで演出、提供ができます。クリンリネスの部分もよっぽど汚い店でなければ問題は少ないかと思います。アトモスフィアも海の近くや自然の中などを利用して演出することができます。

しかし、この接客・サービスは人を介してするものなので難しいところもあります。また今の時代、料理や店舗の雰囲気などが良いからなどの口コミばかり聞きますが、ここのサービスは最高に良かったなどはあまり聞かないです。逆に料理は美味しかったけどスタッフの対応が残念です。呼んでいるのに店員に無視された、忙しいのはわかるけどなどの意見をよく聞きます。
これは現場監督である店長の責任もありますが経営者の考え方にも問題があるかと思います。経営者に接客・サービスについて聞くとマニュアルの解答しか出てこないのです。良い接客をする為には7大接客用語の確認、笑顔の重要性、サービス動作、おじぎの角度など、大切な事なのですが問題解決にはならないのが現実です。

接客・サービスについてマニュアル化は確かに大事です。言葉や言い回し、動作などを統一させることで一体感を生み、作業の効率化をさせます。しかし現場における真の問題解決は現場にあるのです。現場を見て体で体感することで初めて見えてくるものがあります。
今、どこの企業もコンサルタントが入り業績を上げようと苦労しています。そのコンサルタントの仕方も大切なのです。指摘や問題提起だけはいらないのです。問題解決までの道のりを最後まで責任持てるコンサルタントに依頼することです。
皆さんの参考になれば幸いです。

CEO 渡辺大河 Daiga Watanabe